Cos'è la retention

La retention è la fidelizzazione del cliente (ma non solo). Si parla cioè di come mantenere una relazione con i propri acquirenti e anche i propri dipendenti.

La retention è il termine inglese che sta per "mantenimento". Questo concetto racchiude dentro di sé vari aspetti:

• Customer retention: è la fidelizzazione del cliente, processo fondamentale per aumentare le vendite e la brand awareness di un'azienda. Per fidelizzare il cliente ci sono strategie di marketing specifiche come l'e-mail marketing e le offerte dedicate più personali possibili, ma resta comunque una variabile molto difficile da definire in quanto, per sua natura, il cliente è volubile e cambia spesso idea riguardo ai propri acquisti;
• Employee retention: è la fidelizzazione dei dipendenti, aspetto altrettanto fondamentale per la prosperità aziendale. Anche questo è un processo delicato e complesso ma se impostato in modo corretto con una paga coerente con il lavoro, festività riconosciute e benefit generosi e la creazione di un clima più sereno possibile, ne gioverà tutta la "catena di montaggio" dell'azienda.

Differenza tra retention e loyalty

Sono due sfumature che però differiscono per il punto di vista. La brand loyalty è di base la propensione di un cliente a scegliere un brand come "abituale", la retention è la strategia che porta alla scelta del cliente che si sente soddisfatto.

Vantaggi della retention

• Costi più contenuti rispetto all'acquisizione di nuovi clienti.
• Aumento sostanziale delle vendite con clienti in target.
• Possibile effetto passaparola con conseguente aumento di brand awareness e brand reputation.
• Possibilità d'impostare strategie di cross-selling e up-selling grazie alla fiducia che il cliente fidelizzato ha nel brand.

L'obiettivo della retention è quello di limitare al minimo gli abbandoni da parte dei clienti e dei dipendenti e fortificare così la brand reputation dell'azienda.