La definizione di customer journey, si traduce con percorso del cliente consiste in un documento che descrive il percorso del consumatore, che parte dall'interesse di un prodotto o servizio e finisce con l'acquisto di esso.
Di solito il percorso procede per tappe attraverso una mappa, permettendo all’impresa di analizzare tutti i punti di forza e di debolezza di ogni singolo touch-point (punto in cui azienda e cliente entrano in contatto).
Grazie al percorso di customer journey, l'impresa riesce ad indentificare gli strumenti più idonei per ottenere un miglioramento dell’esperienza del consumatore durante il processo d'acquisto e di utilizzo del prodotto.
Ciò che caratterizza il customer journey è l'interazione tra consumatore e azienda, che parte proprio dal bisogno d'acquisto di quel determinato prodotto/servizio.
Le fasi del customer journey
Le fasi che percorre il customer journey sono molteplici e si dividono in:
- Awareness: con questa fase, il consumatore è consapevole di poter trovare in un prodotto la soluzione al suo problema o la risposta a un suo bisogno;
- Familiarity: il prodotto diventa "familiare", riconoscibile nell’ampia gamma di prodotti offerti;
- Consideration: è la fase in cui il consumatore ricerca informazioni sulle caratteristiche di un prodotto e sul prezzo, per poi scegliere tra le diverse marche che ci sono sul mercato;
- Purchase: quando l'azienda riesce a trasformare l'interesse per un prodotto in un acquisto;
- Loyalty: in pratica si tratta di fidelizzare il cliente, così da avere la certezza che torni ad acquistare nuovamente il prodotto e suscitare anche interesse per tutti i prodotti correlati.
Saper rispondere a tutte le esigenze dei clienti, è molto importante per ogni azienda. Si può avere successo proponendo prodotti innovativi in modo da stimolarne l'acquisto.
Mappa del percorso cliente: come creare una customer journey map
La mappa del percorso cliente, consente di analizzare tutti i dati di un consumatore provenienti dagli analitycs, permettendo di visualizzare tutto il percorso che un utente ha fatto fino ad arrivare alla sua conversione.
Ci sono diversi formati per disegnare la mappa del percorso utente, ossia:
- Video;
- PPT;
- Excel;
- Word.
Importante! La mappa deve essere disegnata in modo chiaro e preciso, per condurre il cliente verso lo step di purchase.
Gli strumenti utilizzati per disegnare una mappa precisa sono:
- Google Analytics;
- Facebook Insights;
- A/B Test;
- Hotjar.
La mappa del percorso cliente nasce per permettere all'azienda di tenere sotto controllo tutti i comportamenti dei consumatori per capire quali sono le proprie esigenze e come soddisfarle.
Gli elementi della customer journey map
Una mappatura precisa del percorso cliente consente di capire quali ostacoli l’utente incontra sulla sua strada verso l’acquisto, tramite degli elementi chiave come:
- Ricerche di mercato: interviste, sondaggi online, raccolta dati;
- Elenco touchpoint online e offline: capire come l’utente si sente, che bisogni e che paure ha, quali sono le sue preferenze e i suoi desideri;
- Posizionamento del prodotto rispetto ai competitor: le caratteristiche che il prodotto deve avere per risultare originale ed efficace agli occhi dei consumatori;
- Far provare il percorso ad un gruppo di utenti: per analizzarne i risultati, così da capire quali ostacoli incontrano sul loro cammino e come rimuoverli;
- Realizzare i mockup e applicarli nel funnel di ventita;
- Testare ed ottimizzare il nuovo customer journey.
Attenzione! Quando si inizia un’operazione di journey mapping è importante capire a chi rivolgersi, il cosidetto target, per conoscere a fondo il nostro cliente tipo (buyer persona) e sapere come essere tra i primi risultati delle sue ricerche.
Anche tu puoi farcela, ti servono solo tanto impegno e un'ottima piattaforma di marketing e vendita.
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