Cos'è la customer experience

La Customer Experience, chiamata anche CX, è una serie di interazioni che avvengono tra una persona ed un brand.

In pratica, sono la somma di tutte le esperienze, le emozioni e i ricordi di un cliente, acquisiti nel tempo tramite l'interazione con l'azienda.

Avendo, quindi, il risultato di come il cliente percepisce il suo rapporto con l'azienda durante la fase del customer journey, tramite una serie di punti di contatto (i cosidetti touch point) e durante l’intero ciclo di vita del cliente.

Queste interazioni generano un'effetto emotivo, comportamentali e sensoriali e in ogni i touch point avviene uno scambio di informazioni, dati e sensazioni.

Se la strategie di customer experience è efficace, c'è più probabilità di crescere la loyalty, ovvero la fidelizzazione del cliente.

I benefici della customer experience

Lavorando sull'ottimizzazione dell'esperienza del cliente, l'impresa riesce a ridurre i costi di retetion (il costo per mantenere un cliente, può essere più basso e portare più profitto a lungo termine, rispetto ad un cliente da acquisire) e induce a parlare bene del brand, creando così gli ambassador tra i clienti stessi (testimonial che promuovono la marca e inducono le vendite).

La customer exsperience ha un impatto positivo sugli indicatori di performance che misurano i risultati del marketing manager, i cosidetti KPI.

Infine, migliora la customer satisfaction, che si occupa del design o dei testi di un portale e si concentra sul cliente e sulle persone che hanno già scelto il tuo brand.

Migliorare la customer experience online

Chi lavora con il marketing esperienziale, punta su cinque elementi sensoriali:

• Sense: percezione sensoriale;
• Feel:sentimenti ed emozioni;
• Think: processi cognitivi;
• Act: attività dell'attore;
• Relate: interazioni.

Questi elementi di azione sono importanti per migliorare la customer experience. Il cliente deve essere trattato in modo da invogliarlo a tornare ad acquistare i tuoi prodotti.

Inoltre, è possibile scomporre la customer experience in quattro elementi fondamentali che ne determinano il valore:

• La value expectation: le aspettative del consumatore, che derivano da desideri dalle esperienze di consumo precedenti, dai bisogni, dal passaparola, ecc.;
• La value proposition: rappresenta l’unicità dell’offerta di prodotto;
• La value perception: la percezione e la  valutazione, che l’utente fa in merito ai benefici e ai costi di un prodotto, rispetto ai competitor;
• La value realization, quantifica il valore generato dalla relazione tra l’azienda e il cliente.

In alcuni punti la CX può definirsi simili al CRM, con qualche piccola differenza: mentre il CRM raccoglie le informazioni per implementare le attività di marketing e vendita, la customer experience prende le informazioni per migliorare il servizio offerto al cliente.

Con il passare del tempo la customer experience è diventata una delle più importanti strategie di marketing, incluso il digital marketing.

Il successo di ogni azienda dipende dalle relazoni con i propri clienti, la gente interagisce, comunica e spende denaro in virtù delle proprie esperienze vissute durante l'interazione con il brand. 

Sull'esperienza di un prodotto incidono:

• Il packaging ;
• La gentilezza e professionalità del personale;
• La velocità di risposta nelle chat online.

Un’esperienza positiva, è in grado di creare un legame forte e farà la differenza nella scelta fra un brand ed un altro.

Modelli di customer exsperience: le 4C

Dopo la strategia di marketing mix con le sue 4P, è stato sviluppato un modello innovativo, quello delle delle 4C, che si concentra esclusivamente sulle esperienza dei clienti durante il periodo d'acquisto.

Le 4C significano:

• Consumer wants and needs: desideri e bisogni dei clienti;
• Costi: che il cliente può supportare per avere un servizio o un prodotto;
• Convenienza: si valutta il comportamento d'acquisto dei clienti con i costi di acquisizione, gestione e retention;
• Comunicazione: con il cliente, lungo l’intero ciclo di vita.

Il modello delle 4C definisce e classifica i touchpoint, in base al livello di possesso e di controllo che l’impresa ha su ciascuno di essi.

Esempi di customer experience

Diversi brand hanno praticato la customer experience, troviamo: 

• Vodafone UK: ha sviluppato una rappresentazione grafica delle performance della sua rete con l'obiettivo di ridurre le domande relative alla rete che arrivano ai call center, mettendo uno strumento self-service con un un sistema in grado di comunicare le interruzioni programmate ai clienti automaticamente.

Lo strumento è facile da utilizzare e si aggiorna in tempo reale 24 ore al giorno, implementando un programma specifico per inviare messaggi personalizzati e aumentare il coinvolgimento dell'utente.

• The Pig: è una catena di hotel e ristoranti inglesi con piatti tipici italiani: una sorta di agriturismo dove i piatti serviti sono preparati con ciò che cresce nell'orto annesso al ristorante. Per migliorare la customer experience, il the Pig, ha voluto comprendere meglio i bisogni della clientela e costruire una strategia online che mette il cliente al centro di ogni offerta di soggiorno.

Il progetto si è basato sulla necessità di migliorare la customer experience della prenotazione online, per creare un sistema di prenotazione personalizzato sul cliente, in grado di gestire la localizzazione dei 5 hotel.

In conclusione, la customer experience, serve a misurare l'esperienza del cliente in base al suo ciclo di vita d'acquisto.