Cos'è il customer engagement

Quando si parla di costumer engagement (coinvolgimento del cliente), s'intende la nascita di una relazione continuativa tra il brand e il suo target di riferimento.

Grazie a questa relazione di vicinanza, il brand riesce ad orientare le decisioni di acquisto di un cliente, tramite il coinvolgimento del cliente stesso.

Il customer engagement punta proprio sul dialogo attivo del cliente, per poter avere uno scambio di idee con il brand scelto.

Strategie di customer engagement: come migliorare l’interazione con i clienti

Ci sono diverse strategie da mettere in pratica per migliorare l'interazione con i clienti, ossia:

• Valorizzare la Brand Identity: è necessario definire i valori fondamentali per strutturare la propria brand identity. Questi valori devono essere coerenti in tutte le attività di comunicazione, promozione e assistenza al cliente;
• Utilizzare il content marketing per raggiungere i clienti: creare e condividere contenuti che coinvolgono il pubblico e creano appunto customer engagement. Informare i consumatori, non delle promozioni sui prodotti, ma informazioni sul territorio, stazioni ferroviarie, medici, farmacisti e i ristoranti migliori dove mangiare, così da dare una maggiore visibilità al brand;
• Interagire con i clienti nei social media: a differenza della pubblicità tradizionale, i social media sono in grado di comunicare più velocemente con il cliente. É un luogo ideale per incontrare i consumatori e relazionarsi con loro, perché creano comunicazioni dirette e promozioni a loro riservate.
• Ascoltare il pubblico: attraverso l'utilizzo dei social media, si può intercettare il pubblico mentre sta parlando del tuo prodotto e vedere cosa ne pensa davvero. Si può utilizzare questa opportunità per rispondere a domande e chiarire dubbi, creando così nuovi clienti interessati al tuo brand, diminuendo anche il tasso di abbandono. Le community, nei social, sono i luoghi ideali in cui le aziende possono interagire con i clienti e leggere commenti e conversazioni riguardo i propri prodotti o il proprio brand;
• Integrare i tuoi canali e creare una customer experience di successo: un modo efficace per raggiungere i tuoi clienti è sincronizzare tutti i canali sul web (siti web, pagina social), in modo da offrire le stesse funzionalità. Così da consentire agli utenti di passare da un canale all’altro per compiere tutte le azioni desiderate senza interruzione.

Il customer engagement rappresenta una strategia di marketing importante per l'azienda, perché crea una comunicazione diretta con il proprio target, fino ad arrivare alla sua fidelizzazione ed a una relazione solida con il brand.

Esempi di customer engagement

Per capire meglio l'importanza del coinvolgimento del cliente, vi mostro degli esempi di brand di successo che hanno attuato questa strategia:

Coca-Cola e le sue lattine personalizzate

La campagna avviata dal logo della Coca-Cola ha stampato sulle lattine i nomi più comuni delle persone, e ha lanciato degli eventi in tutto il mondo, dove ciascuno poteva ottenere una lattina con il proprio nome.

Sono stati messi sul mercato 350 milioni di lattine personalizzate e pubblicizzate per ringraziare tutti i fan che amano il marchio e tutti i suoi prodotti.

E-commerce e i suoi canali di interazione

Un altra strategia di successo riguardante il customer engagement, riguarda dei siti e-commerce che offrono dei canali di interazione con esperti, per personalizzazioni dei prodotti e consigli su outfit e abbinamenti.

Le statistiche mostrano che grazie all'interazioni via chat con personale addetto, genera dei tassi di conversione più alti ad opzioni self service.

Mezzi per attuare la customer engagement

Per attuare le strategie più efficaci di customer engagement, si possono utilizzare molteplici mezzi:

• Social network;
• Email marketing;
• Blog aziendale;
• Video;
• Sponsorizzate.

L’obiettivo principale della customer engagement è quello di dare quante più informazioni sul brand e sul prodotto per integrare i consumatori in qualsiasi evento e promozione.