Descrizione: Il Centro Messaggi è l'interfaccia unificata per gestire tutte le comunicazioni in entrata e in uscita con i clienti, inclusi email, SMS e interazioni con i Chatbot.
A cosa serve? (Esempi pratici)
Usare il Centro Messaggi permette di:
- Centralizzare la comunicazione: Rispondere a email, SMS o messaggi provenienti da altri canali direttamente da un'unica schermata, mantenendo traccia di tutta la cronologia.
- Assegnare e collaborare: Assegnare una conversazione a un membro specifico del team o aggiungere note interne per garantire un passaggio di consegne efficiente.
- Gestire i flussi di lavoro: Archiviare le conversazioni chiuse e contrassegnare quelle che richiedono un'attenzione particolare (flag).
Funzionalità principali
1. Gestione delle conversazioni
Il pannello di sinistra mostra l'elenco di tutte le conversazioni.
- Stato delle conversazioni: È possibile filtrare rapidamente le conversazioni attive (In corso) da quelle concluse (Archiviate).
- Contrassegno (Flag): Le conversazioni possono essere contrassegnate con un flag per indicare che richiedono un follow-up o un'attenzione urgente.
- Stato di lettura: Il sistema tiene traccia dei messaggi non letti. È possibile contrassegnare tutte le conversazioni come lette con un solo clic.
- Filtri avanzati: È possibile filtrare la lista in base all'origine del messaggio (es. solo SMS o solo Email) o in base a chi ha inviato l'ultima risposta (Operatore o Cliente).
2. Creazione e invio di messaggi
Quando si avvia una nuova conversazione, è necessario selezionare il tipo di comunicazione (ad esempio, Email o SMS, a seconda dei canali abilitati).
- Nuova conversazione:
- È obbligatorio selezionare il destinatario dal database clienti.
- Per le email, è possibile specificare l'oggetto e aggiungere destinatari in copia (CC).
- È possibile scegliere su quale indirizzo email ricevere le risposte del cliente (Casella principale o Casella personale).
- Composizione del messaggio:
- L'editor supporta testo semplice o formattazione HTML, a seconda del tipo di conversazione selezionato.
- È possibile inserire emoji tramite il selettore dedicato.
- È possibile allegare file, immagini o documenti (fino a 3 allegati).
- È possibile importare rapidamente dei Template di messaggio predefiniti per velocizzare la risposta.
3. Dettagli e contesto del cliente
Cliccando sul pulsante Dettagli nella testata della chat, si apre la scheda informativa del cliente.
- Anagrafica rapida: Visualizza il nome, l'avatar, la data di registrazione del cliente e i contatti principali (telefono ed email). Un link diretto permette di accedere alla scheda completa del cliente.
- Contesto: Vengono mostrate la lingua preferita del cliente e la sorgente originale della conversazione (ad esempio, se è nata da un modulo specifico o da un'automazione).
- Utenti assegnati: Indica quali operatori interni sono responsabili della gestione di quella conversazione.
4. Azioni avanzate sulla conversazione
Tramite il menu Azioni nella barra di input del messaggio e il pannello Dettagli, sono disponibili strumenti di gestione:
- Assegnazione: È possibile assegnare la conversazione a uno o più utenti interni. L'utente assegnato riceve una notifica (email o push).
- Note interne: È possibile aggiungere note visibili solo al personale interno per registrare informazioni importanti o istruzioni operative. Queste note non sono visibili al cliente.
- Stampa: È possibile stampare l'intera cronologia della conversazione.
- Eliminazione: È possibile eliminare definitivamente un'intera conversazione o un singolo messaggio.
5. Funzionalità di traduzione
Se il sistema è configurato per la traduzione automatica, il Centro Messaggi offre:
- Traduzione in corso: Un'etichetta indica se il sistema sta elaborando una traduzione per un messaggio.
- Visualizzazione originale/tradotta: Se un messaggio è stato tradotto (in entrata o in uscita), è possibile visualizzare l'originale o la traduzione con un semplice toggle.
6. Controllo sui Chatbot
Se si sta gestendo una conversazione che coinvolge un Chatbot, sono disponibili azioni specifiche:
- Blocco/Sblocco Chatbot: È possibile bloccare temporaneamente un Chatbot specifico dall'interagire con la conversazione, permettendo all'operatore umano di prendere il controllo.
- Esecuzione immediata: È possibile forzare l'esecuzione di un Chatbot sulla conversazione in corso.
Come si configura
Le opzioni di configurazione si trovano nel pannello Impostazioni del modulo (o nella sezione generale del sistema, se indicato da un avviso).
| Opzione | Descrizione |
|---|---|
| Sincronizzazione Email | Se disabilitata, il sistema avviserà che le risposte inviate dai clienti via email potrebbero non essere visualizzate correttamente nella cronologia. È fondamentale mantenerla attiva per una gestione completa. |
| Template di Messaggio | I template devono essere predefiniti nella sezione "Gestione template" (accessibile tramite il pulsante in alto a destra) per poter essere importati rapidamente durante la composizione di una risposta. |
Integrazioni automatiche
Il Centro Messaggi si integra automaticamente con i seguenti moduli:
- Anagrafica Clienti: Ogni conversazione è collegata alla scheda cliente. Le informazioni del cliente (lingua, contatti, data di registrazione) sono visualizzate in tempo reale.
- Automazioni (Marketing): Le conversazioni possono essere avviate o influenzate da processi automatici. È possibile bloccare o sbloccare i Chatbot direttamente dalla chat.
- Notifiche: Gli operatori ricevono notifiche push o email immediate quando una nuova conversazione viene assegnata loro o quando un cliente risponde a una conversazione in corso.
Differenze chiave
Il Centro Messaggi è lo strumento primario per la gestione diretta e reattiva delle comunicazioni uno-a-uno. Non è destinato alla creazione di campagne di massa (che avviene nel modulo Marketing), ma funge da inbox centralizzata per il supporto e le interazioni individuali.
